315維權(quán)｜網(wǎng)購遇欺詐如何“退一賠三”？
時(shí)間: 2020-03-25 訪問量：3,178
案情簡介：
2018年8月29日，某消費(fèi)者通過其朋友從南寧電子科技廣場的恒某翔公司購買了一臺全新國行未激活的IPhoneX 64G手機(jī)，售價(jià)為6770元，使用當(dāng)日即發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)異常的瑕疵情況。
手機(jī)屏幕瑕疵情況
如下圖所示
消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后便立刻與賣家溝通詢問并希望能夠退換貨，但遭到了拒絕，而后該消費(fèi)者又與蘋果客服取得聯(lián)系，但得到答復(fù)是官方僅能按照質(zhì)量保修政策進(jìn)行保修，而無法提供退換貨服務(wù)，于是該消費(fèi)者便前往蘋果官方直營店檢修。但是，蘋果官方售后在檢修過程中，發(fā)現(xiàn)該手機(jī)屏幕被人為更換，該手機(jī)屏幕并非原裝，進(jìn)而認(rèn)定該屏幕瑕疵問題不屬于質(zhì)保范圍，拒絕進(jìn)行質(zhì)保維修。最后，蘋果官方售后在消費(fèi)者的要求下出具了檢修報(bào)告。
【圖為蘋果官方售后出具的檢修報(bào)告】
該消費(fèi)者在取得官方檢修報(bào)告后回到電子科技廣場找賣家要求給說法，但是賣家恒某翔公司仍以各種理由推脫并拒絕承擔(dān)任何責(zé)任。
【圖為雙方在購物廣場工作人員主持下于賣家商鋪店面處談判協(xié)商】
在多次溝通協(xié)商無果后，消費(fèi)者依法向法院起訴主張要求賣家恒某翔公司“退一賠三”。該案件歷經(jīng)近大半年的審理，一、二審法院均支持了該消費(fèi)者“退一賠三”的訴訟請求，最近恒某翔公司向廣西高院申請?jiān)賹?，但因其主張缺乏事?shí)及法律依據(jù)，最終其再審申請仍被廣西高院依法駁回。
律師點(diǎn)評
Q1：“退一賠三”問題，即“退一賠三”如何退、如何賠、如何認(rèn)定？
1.1什么是“退一賠三”？
“退一賠三”的含義是：經(jīng)營者虛假宣傳，誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者進(jìn)行交易的，消費(fèi)者可以向經(jīng)營者主張“退一賠三”，“退一”指的是經(jīng)營者向消費(fèi)者退款、消費(fèi)者向經(jīng)營者退貨，“賠三”指的是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付交易價(jià)款3倍懲罰性違約金?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
1.2誰可以主張“退一賠三”、向誰主張？
有權(quán)主張“退一賠三”的主體是：消費(fèi)者。
法律規(guī)定必須符合以下條件才屬于“消費(fèi)者”：首先應(yīng)為個(gè)人，而非法人或各類組織，同時(shí)其購買商品、服務(wù)的行為目的是基于生活需要；如果商品、服務(wù)的買受人并非個(gè)人（自然人），而是機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司、合伙企業(yè)或個(gè)體工商戶等法人或非法人組織，則其該類主體購買商品、服務(wù)的目的顯然不屬于“生活需要”，而屬于經(jīng)營、生產(chǎn)、業(yè)務(wù)等所需，因而上述組織不屬于法律規(guī)定的消費(fèi)者的范疇?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。
消費(fèi)者主張“退一賠三”的對象是：向該消費(fèi)者提供商品的銷售者、生產(chǎn)者或提供服務(wù)的服務(wù)者。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條：消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。 消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。 消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。
全國人大法工委《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法釋義》第五十五條釋義 存在欺詐應(yīng)符合兩個(gè)要件：一是經(jīng)營者需要告知消費(fèi)者的商品真實(shí)情況，若有隱瞞形成欺詐；二是故意告知虛假情況。
1.3“退一賠三”需要符合什么條件？
“退一賠三”的前提條件是：經(jīng)營者在經(jīng)營過程中實(shí)施了以舊充新、以次充好等欺詐行為。以本案為例，這類消費(fèi)欺詐糾紛中，認(rèn)定欺詐通常需要具備四要件：
第一，恒某翔公司主觀上存在欺詐故意，即恒某翔公司在出售前明知其所售手機(jī)是已經(jīng)更換過副廠屏幕配件的殘次品，卻冒充全新正品未拆封的手機(jī)，并以全新正品價(jià)格進(jìn)行銷售；
第二，恒某翔公司客觀上實(shí)施了欺詐行為，即恒某翔公司實(shí)施了將殘次品手機(jī)冒充全新正品向消費(fèi)者銷售的客觀行為；
第三，消費(fèi)者因恒某翔公司的欺詐行為陷入了錯誤的認(rèn)識，即消費(fèi)者缺乏專業(yè)辨識能力，無法對恒某翔公司所售手機(jī)的真假進(jìn)行分辨，因此誤認(rèn)為購買的就是全新正品手機(jī)；
第四，消費(fèi)者因錯誤認(rèn)識而作出訂立合同的意思表示，即消費(fèi)者受到欺騙、誘導(dǎo)而以全新正品的價(jià)格購買殘次品。
最高人民法院印發(fā)《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》的通知，第68條：“一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對方當(dāng)事人作出錯誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為?！?/span>
為了更直觀分析消費(fèi)欺詐的構(gòu)成，簡單羅列下圖：
1.4消費(fèi)者遭遇了消費(fèi)欺詐，有哪些維權(quán)途徑？
消費(fèi)者依法可以向消費(fèi)者協(xié)會12315熱線、經(jīng)營者所在地市場監(jiān)督局投訴、舉報(bào)，通常對于這類標(biāo)的不大、爭議較小的案件，消協(xié)、市場監(jiān)督部門一般會主持雙方進(jìn)行調(diào)解，如果僅僅要求退貨退款，通常在有關(guān)部門的介入下是可以得到解決的，但是如果消費(fèi)者想要一定數(shù)額乃至三倍的賠償，商家通常不會同意則難以通過調(diào)解形式解決糾紛；此時(shí)，消費(fèi)者可以依法向人民法院提起訴訟，訴請人民法院判令經(jīng)營者 “退一賠三”并承擔(dān)消費(fèi)者相關(guān)的維權(quán)支出。
Q2：管轄權(quán)問題，即在網(wǎng)絡(luò)購物過程中產(chǎn)生的糾紛應(yīng)由哪里的法院管轄？
2.1合同糾紛的一般管轄原則
網(wǎng)絡(luò)購物的法律關(guān)系是買賣合同關(guān)系，合同糾紛管轄的一般原則為：由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國民事訴訟法》的解釋第十八條：合同約定履行地點(diǎn)的，以約定的履行地點(diǎn)為合同履行地。 合同對履行地點(diǎn)沒有約定或者約定不明確，爭議標(biāo)的為給付貨幣的，接收貨幣一方所在地為合同履行地；交付不動產(chǎn)的，不動產(chǎn)所在地為合同履行地；其他標(biāo)的，履行義務(wù)一方所在地為合同履行地。即時(shí)結(jié)清的合同，交易行為地為合同履行地。 合同沒有實(shí)際履行，當(dāng)事人雙方住所地都不在合同約定的履行地的，由被告住所地人民法院管轄。
2.2網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的管轄原則
網(wǎng)絡(luò)購物有別于一般的買賣合同，其特殊之處在于合同訂立方式、交付方式，其管轄規(guī)則為：買受人住所地或收貨地為合同履行地。最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國民事訴訟法》的解釋第二十條：以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買受人住所地為合同履行地；通過其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定。
2.3關(guān)于本案例的具體情形
本案中，消費(fèi)者網(wǎng)購手機(jī)系以信息網(wǎng)絡(luò)形式訂立合同，賣家通過順豐快遞郵寄發(fā)貨，系以信息網(wǎng)絡(luò)以外的其他方式交付標(biāo)的，則本案中消費(fèi)者的收貨地為合同履行地，收貨地的人民法院依法具有管轄權(quán)。另外，如果網(wǎng)購標(biāo)的為虛擬物品，不需要線下以物流形式發(fā)送實(shí)體貨物的，則以買受人所在地為合同履行地。
相關(guān)案例：董帥軍與諸暨市榧皇食品有限公司網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛二審民事裁定書，(2016)豫05民轄終264號。
裁判文書摘要：本院經(jīng)審查認(rèn)為，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買受人住所地為合同履行地；通過其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定。本案中收貨地址所在地位于原審法院管轄區(qū)域內(nèi)，故原審法院作為合同履行地人民法院對本案有管轄權(quán)。上訴人諸暨市榧皇食品有限公司的上訴請求不成立，本院不予支持。原審裁定處理結(jié)果正確，應(yīng)予維持。
Q3：舉證責(zé)任問題，即主張“退一賠三”應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行舉證？
3.1舉證責(zé)任的一般規(guī)則
民事訴訟舉證責(zé)任一般規(guī)則為：誰主張，誰舉證。
《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條：當(dāng)事人對自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)。
最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國民事訴訟法》的解釋第九十條：當(dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實(shí)，應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)加以證明，但法律另有規(guī)定的除外。
《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第二條：當(dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實(shí)有責(zé)任提供證據(jù)加以證明，沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。
3.2舉證責(zé)任的特殊規(guī)則
筆者個(gè)人觀點(diǎn)：因手機(jī)是一種高端技術(shù)集成的電子產(chǎn)品，故其屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定的耐用品，則應(yīng)當(dāng)適用特殊規(guī)則：舉證責(zé)任倒置，即由經(jīng)營者對所售商品無瑕疵負(fù)擔(dān)舉證責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條：經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
但是，對于手機(jī)是否屬于或者等同、類同于 “耐用品”，這一問題在司法實(shí)務(wù)中是存在爭議的，各地人民法院對于該問題認(rèn)定的尺度不一。
即便人民法院認(rèn)為屬于“耐用品”舉證責(zé)任倒置的情形，但是并不意味著消費(fèi)者無需承擔(dān)任何的舉證責(zé)任，此時(shí)消費(fèi)者仍需就如何受到欺詐、受到了怎樣的欺詐進(jìn)行“初步舉證”。但是，“初步舉證”的標(biāo)準(zhǔn)是什么，舉證到何種程度才算是完成“初步舉證”義務(wù)，法律對此并無明文規(guī)定。然而，由于舉證責(zé)任通常與訴訟結(jié)果直接掛鉤，消費(fèi)者一旦完成“初步舉證”就意味著經(jīng)營者要承擔(dān)較為嚴(yán)苛的舉證責(zé)任，甚至要證明排除整個(gè)生產(chǎn)銷售全過程均無任何假冒偽劣的可能性。
因此，由于在日常生活中網(wǎng)絡(luò)購物的便捷、小額，很多時(shí)候買賣雙方并不會注重在交易過程中收集相關(guān)憑證，這導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛時(shí)雙方均無法還原案件關(guān)鍵事實(shí)，故此類案件的爭議通常集中于無法還原事實(shí)時(shí)如何分配舉證責(zé)任。
3.3關(guān)于本案舉證責(zé)任分配的爭議
在此，也談一下本案辦理過程中的諸多細(xì)節(jié)和一些個(gè)人對相關(guān)問題的理解。
本案在一審過程中，被告恒某翔公司在應(yīng)訴時(shí)并未作出充足準(zhǔn)備，對爭議焦點(diǎn)和重要的事實(shí)問題沒有作出正面回應(yīng)，一審情況也不贅述。本案爭議主要出現(xiàn)在二審中，恒某翔公司在二審時(shí)提出這么一個(gè)質(zhì)疑，他們認(rèn)為消費(fèi)者在收到手機(jī)后到送檢鑒定足有3天之久，消費(fèi)者完全可能在這一期間內(nèi)自行更換了手機(jī)屏幕再送檢，消費(fèi)者沒有舉證證明排除前述可能性，僅憑一紙檢測報(bào)告，不能得出恒某翔公司實(shí)施了以次充好消費(fèi)欺詐行為的結(jié)論，因此消費(fèi)者尚未完成初步舉證而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)舉證。
誠然，從客觀中立的角度看，消費(fèi)者確有自換屏幕再索賠的可能。但是，要證明手機(jī)是否更換過屏幕、何時(shí)更換過屏幕這一事實(shí)問題，是需要具備生產(chǎn)維修電子產(chǎn)品和技術(shù)專業(yè)能力的，一般消費(fèi)者根本不具備這種專業(yè)能力，我們也不可能苛責(zé)消費(fèi)者具備相當(dāng)強(qiáng)的證據(jù)意識，從購買到收貨再到適用，消費(fèi)者能夠完整取證每一個(gè)環(huán)節(jié)。所以，要求消費(fèi)者自證清白何其困難！因此，這一問題也就是筆者二審階段著重論述的方向。
此時(shí)，本案能夠明確事實(shí)只有一個(gè)，那就是檢測后的手機(jī)屏幕非原裝，而至于此前發(fā)生了什么，雙方都無法還原事實(shí)，本案的分歧具體表現(xiàn)為——在雙方均無法證明何人、何時(shí)更換了手機(jī)屏幕的情況下，應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)舉證不能（或舉證不利）的后果？也就是說，本案爭議焦點(diǎn)在如何分配舉證責(zé)任上。于是，筆者在二審中向法庭提出案涉蘋果手機(jī)是一種高端電子產(chǎn)品應(yīng)該屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定的耐用品，并就手機(jī)購買、收貨、維權(quán)全過程相關(guān)的所有微信聊記錄、現(xiàn)場照片等向法庭展示，力圖最大限度“自證清白”——消費(fèi)者在網(wǎng)購手機(jī)前后的所有表現(xiàn)均符合一個(gè)普通消費(fèi)者的合理預(yù)期，沒有任何自換屏幕、惡意訛詐的可能性。同時(shí)，還列舉相關(guān)法律規(guī)定并詳細(xì)說理，《最高人民法院關(guān)于認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的通知》法〔2013〕288號 四、……人民法院要合理分配當(dāng)事人的舉證責(zé)任，既要充分運(yùn)用舉證責(zé)任倒置，解決當(dāng)事人商品信息不對稱的問題，充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又要明確消費(fèi)者的初步舉證的義務(wù)，及時(shí)查明案情，分清是非責(zé)任。并提交了關(guān)于消費(fèi)欺詐類型案件檢索報(bào)告。最終，說服了人民法院在本案適用舉證責(zé)任倒置規(guī)則，認(rèn)定消費(fèi)者已經(jīng)盡了初步舉證義務(wù)，并且由于恒某翔公司作為從事十余年電子產(chǎn)品銷售的經(jīng)營者，相較于消費(fèi)者顯然更具備證明相關(guān)問題的專業(yè)能力，因此判定恒某翔公司應(yīng)當(dāng)舉證證明其出售的手機(jī)沒有更換過任何配件，但其一二審均未就此舉出任何證據(jù)，因此判決恒某翔公司承擔(dān)舉證不能的后果，判令其“退一賠三”并承擔(dān)消費(fèi)者相關(guān)的維權(quán)合理支出。
消費(fèi)提示：消費(fèi)者在網(wǎng)購電子產(chǎn)品時(shí)一定要注意整個(gè)消費(fèi)過程的證據(jù)保留問題，盡量在淘寶京東等正規(guī)平臺上交易，收貨后驗(yàn)收過程盡量采取拍照錄像等形式，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即與賣家及官方售后取得聯(lián)系，銷售憑證以及發(fā)票也是重要的證據(jù)，務(wù)必及時(shí)要求賣家開具并留存。
來源：廣西維冠律師事務(wù)所
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