服務(wù)團支招｜疫情之下，旅游消費如何維權(quán)？
時間: 2020-03-24 訪問量：1,256
導(dǎo)語：受疫情影響，國家文化和旅游部辦公廳于1月24日發(fā)出緊急通知，要求即日起暫停全國旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。因此，大量的旅游行程被取消，旅游消費投訴事件暴增。疫情之下，消費者應(yīng)如何進行旅游維權(quán)？
法律規(guī)定
《民法總則》第一百八十條規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔民事責任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。
《旅游法》第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：
（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。
（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。
（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。
律師意見
國家文化和旅游部因新型冠狀病毒影響而于1月24日發(fā)出的暫停各項旅游產(chǎn)品的緊急通知，是旅游消費者“不能預(yù)見、不能避免且不能克服”的。據(jù)此，因疫情影響而導(dǎo)致的行程取消、機票退改、門票退訂、酒店退訂等有關(guān)的投訴可依照法律規(guī)定認定為“不可抗力”。
消費者在進行旅游維權(quán)時，要特別注意1月24日這個時間節(jié)點。在1月24日前已經(jīng)達成解除合同并履行的，依照《旅游合同》約定及《旅游法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；在1月24日后無論旅游者和旅行社哪方主張解除合同，均不涉及合同違約責任承擔問題，只涉及旅游者已交團費的退款問題。
律師建議
一、理性維權(quán)
當旅游者與旅行社發(fā)生糾紛時，可以通過下列途徑解決：
1、雙方進行協(xié)商。及時與組團社溝通聯(lián)系，并積極配合旅行社妥善處理。因目前部分企業(yè)未復(fù)工、退款糾紛較多等原因，退費可能不太及時，旅游者要有耐心，等待疫情穩(wěn)定、旅行社復(fù)工后解決。
2、向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)進行投訴?？梢該艽颉?2301”全國旅游投訴熱線、登錄文化和旅游部官網(wǎng)點擊“12301全國旅游投訴舉報平臺”、關(guān)注“12301”微信服務(wù)號或組團社所在地旅游投訴處理機構(gòu)進行投訴。
3、根據(jù)與旅行社達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁。
4、向人民法院提起訴訟。
二、保留好相關(guān)憑證
相關(guān)憑證是極其重要的證據(jù)，如：行程單、旅游合同、發(fā)票、照片、音（視）頻、訂單編號、聊天記錄、文件等一定要注意保存，以免丟失。
三、注意維權(quán)期限
旅游投訴具有時效性，投訴時效為合同結(jié)束后90天內(nèi)。
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